J'ai lu récemment le livre de Tony Hsieh racontant sa vie et plus spécialement l'aventure Zappos, intitulé "" (ou "delivering happyness" pour le titre original), et j'avais envie de recommander cette lecture.
En France Zappos n'est pas connu, mais aux USA c'est un phénomène, de même que le nom de Tony Hsieh n'a pas la même notoriété ici qu'un Mark Zuckerberg (Facebook) ou Jeff Bezos (Amazon). Pour situer Zappos dans le paysage Internet, on peut dire que c'est l'équivalent d'un Sarenza, e-commerce spécialisé dans la chaussure qui s'est d'ailleurs largement inspiré de l'américain.
Dans ce livre Tony Hsieh partage son parcours d'entrepreneur, ses succès mais aussi ses échecs et ses doutes (car aux US on ose communiquer sur ses échecs). En dehors de l'aspect entrepreneur, c'est la façon de concevoir la vie en entreprise qui m'a plu dans ce récit avec deux éléments dont beaucoup d'entreprise pourraient s'inspirer : la culture d'entreprise et le service client.
1- Culture d'entreprise :
Les employés Zappos ne sont pas des numéros anonymes plus ou moins remplaçables, c'est des membres de la "famille". La culture d'entreprise se construit avec eux et pour eux. Dans les périodes dures, c'est la dévotion voire l'amour pour l'entreprise qui a permis à Zappos de passer les crises. Je connais quelques PME Françaises qui sont dans un état d'esprit proche, mais je pense qu'elles sont bien trop rares. On le voit avec l'habitude de certaines boites de prendre des salariés jetables (stagiaires, CDD, intérim…). Comment voulez vous construire une organisation solide et durable avec un turn-over élevé et une culture d'entreprise au rabais ? Les valeurs sont alors juste des éléments Marketing publiés dans la presse ou le site corporate … dommage !
2- Service client
On connaît tous l'adage "le client est roi", hélas au fil des ans, cela n'a plus aucun sens. Les clients abusent de ce pouvoir à mauvais escient, les entreprises le subissent et n'y prête plus d'importance, bref ce qui devait être une relation "gagnant – gagnant" s'apparente plus à une relation SM (dominant – soumis), oui il faut oser le dire…
Mais si la relation cliente n'est plus ce qu'elle était, à qui la faute ? A tout le monde (clients et vendeurs/prestataires) mais il est possible de changer la donne en relançant une spirale vertueuse : client content = entreprise gagnante = client fidèle ou prescripteur entreprise encore plus contente … C'est en tout cas la méthode Zappos.
Les services clients / SAV (ou même avant vente) ont été tellement optimisés pour mieux gérer les coûts que la moindre interaction pseudo-humaine dépend d'un script que ce soit par mail, par téléphone, etc … Et après les entreprises s'étonnent que les clients n'ont plus d'affect pour le vendeur, qu'il n'est plus fidèle, mais pour cela il faudrait peut-être éviter de traiter les clients comme des numéros dont le turn-over n'est qu'une question de coût d'acquisition.
Bref Zappos a fait une petite révolution dans ce sens, humaniser le service client d'un site e-commerce, personnaliser la relation avec chaque client (ou prospect) qui les contacte comme s'il était un proche ou un VIP. On traite le client comme on aimerait l'être soi-même. Au-revoir script ou copier/coller de réponses types, adieu optimisation des coûts saugrenus à devoir écourter les contacts téléphoniques. L'e-commerce n'est ainsi pas qu'une pile de cartons ornés de codes barres et tags transporteur, mais une vrai solution de commerce à distance avec la possibilité de profiter d'une expérience client identique à ce que l'on a quand on va dans sa boutique préféré.
Bref si j'ai attisé votre curiosité sur ces sujets, je vous invite à commander cet ouvrage qui se lit très facilement (et rapidement).
