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Copains blogueurs mettez vous en règle avec RGPD

L’application du RGPD reste toujours un peu de flou quant à l’application pour les « blogueurs », mais même si le risque est faible de se prendre l’amende qui fait mal, autant faire un minimum d’efforts pour montrer que vous avez tenté d’appliquer le RGPD notamment pour ceux qui se sont professionnalisés et qui ont une association ou une autoentreprise (ou mieux) en lien avec leur blog. Prudence est mère de sûreté … 😉

RGPD (GDPR en anglais) c’est quoi ??

C’est le Règlement général sur la protection des données (personnelles) … un truc bien contraignant pondu par les institutions européennes pour essayer d’emmerder les Facebook, Google & co (genre les gros sites ecommerce qui se vendent les fichiers de clients) qui eux s’en branlent total (ça va juste leur coûter plus cher en frais d’avocats), mais qui du coup va donner beaucoup de boulot à toutes les autres entreprises puisque toute entité qui manipule des données personnelles est concernée (un nom + email c’est une donnée personnelle). Cette réglementation entre en vigueur le 25/05/2018 !

Il faut retenir plusieurs points pour nos blogs :

Sécurité des données
Fini les « je fais ce que je veux avec les données que j’ai en stock » et plus d’opt-in forcé …
J’indique clairement sur mon site les informations devenues nécessaires pour respecter le règlement

Todo List du blogueur pour être à peu près dans les clous

Ce qu’il faudrait faire si ce n’est pas déjà le cas :

1- sécuriser son site avec un certificat SSL (HTTPS)

Première étape, je vous conseille de passer votre site en HTTPS, ce qui sécurise l’envoi d’informations au sein de votre site… en plus Google va sanctionner toujours plus ceux qui restent en http, donc il est important de vous en préoccuper.

Il est donc plus que temps de vous connecter à l’interface de votre hébergeur pour activer un certificat SSL. Un hébergeur comme OVH propose gratuitement (mais tous ne le font pas hélas) le certificat « Let’s encrypt » qui est largement suffisant pour nos blogs.

2- Un plugin de sécurité pour votre CMS

Pour les utilisateurs de WordPress notamment, un plugin de sécurité serait le bienvenu pour renforcer votre site (surtout pour ceux qui ne sont pas à cheval sur les mises à jour de WP et de ses plugins…). Mais la recommandation reste valable pour bon nombre de CMS pour lesquels des failles de sécurité peuvent survenir.

Pour ma part sur WordPress, je recommande Wordfence en mode gratuit (qui fait firewall, scan les vulnérabilités et protège des attaques connues…). Il en existe d’autres comme Sucuri, après chacun à ses préférences dans les modules, beaucoup d’entre vous utilisent Jetpack qui propose également de sécuriser le site (perso je ne suis pas fan).

3- Plus de récupération et exploitation sauvages des données personnelles

Avec RGPD on oubli l’opt-out : le fait de récupérer l’email d’un visiteur et de l’exploiter pour divers envois parce qu’il ne s’est pas opposé à cela en décochant une case.

Tous les formulaires de contact, de participation à un concours, d’inscription à la newsletter et même normalement l’envoi de commentaires (même si la feature n’est pas encore arrivée en natif sur la version FR de wordpress, mais ça va venir et il faudra l’activer) nécessite la présence d’une case d’acceptation. Le visiteur doit cocher la case qui indique qu’il accepte que ses données soient transmises et ce dans un cadre très précis (et j’insiste sur le précis, fini les magouilles de données).

Exemple : on n’ajoute pas manuellement dans la liste des inscrits à la newsletter quelqu’un qui nous a contacté via le formulaire « contactez nous » pour vous féliciter de votre travail … Vous ne pouvez utiliser son email que pour le remercier de ses encouragements, point !

Autre exemple : une marque veut faire un concours avec votre site en récupérant la liste (nom+email) des participants… pour être dans les clous il faudra à la fin de votre formulaire de participation (ça va être plus compliqué pour faire jouer via commentaires en respectant RGPD) avoir deux cases à cocher une « en cochant cette case j’accepte d’envoyer mes données dans le cadre du concours xxx, données qui seront supprimée xx temps plus tard » et une deuxième « en cochant cette case j’accepte que mes données de participation au concours soit transmises à la marque XXX partenaire du jeu pour intégrer leur newsletter »

Pensez à mettre à jour votre formulaire de contact en ajoutant avant le bouton « envoyer » une case d’acceptation à cocher (attention à ne pas la cocher par défaut, ce n’est pas RGPD compliant). Les outils de création de formulaire comme Contact Form 7 ont intégré cette fameuse case de « confirmation/ acceptation » à vous d’ajouter le libellé qui va avec … quelque chose du genre « En cochant cette case, j’accepte de transmettre mes données personnelles à l’éditeur du site **** (voir la politique de confidentialité) »

4- Le bandeau Cookie …

Normalement on est déjà tous censés l’avoir (oui j’avais volontairement fait l’impasse jusqu’à maintenant) … Oui je sais, c’est moche et relou, mais hélas cela devient encore plus incontournable avec RGPD.

Attention en prime les règles ont changé donc tous les outils ne sont pas valables (beaucoup vont ceci dit se mettre à jour dans les prochaines semaines). Si vous avez déjà un « Cookie Notice » pour WordPress (simple et gratuit) vous pouvez déjà le paramétrer pour qu’il s’approche des besoins RGPD.

L’acceptation du cookie ne peut plus être forcée, il faut que le bandeau ne disparaisse que si le visiteur a cliqué sur « j’accepte » ou « je refuse » (fini le simple « ok » qui vaut acceptation sans choix alternatif). Un « en savoir plus » vers une page d’information est recommandé (voir point suivant).

Le problème c’est que les plugins de cookie gratuit généralement ne bloquent pas les cookies tiers (Google Analytics, traceurs de pub, Cookie de contenus embarqués Twitter/FB ou Youtube) donc même si on met « je refuse » cela peut charger quand même certains cookies pour lesquels on n’a pas bloqué les scripts (ça demande une manipulation technique qui n’est pas forcément évidente)… Ceux qui le font correctement pour le moment sont payants. De mon côté j’ai opté pour la solution « ça ressemble à quelque chose en règle, mais ça ne l’est pas si on regarde de près » avec Cookie Notice, à voir plus tard comment cela va évoluer.

Si vous voulez un bandeau de cookie plus pro, la CNIL recommande Tarteaucitron.js (oui le nom est loufoque mais le service est bien mais nécessite soit des sous soit des compétences techniques pour sa mise en place).

5- charte ou politique de confidentialité

Il vous est fortement recommandé d’ajouter une page avec la politique de confidentialité ou d’éditer la page de conditions qui s’en approche. Si vous avez la dernière version de wordpress 4.9.6, il y a un outil dans le menu « réglages > confidentialité » qui est apparu pour vous aider en vous donnant une base à compléter en fonction de votre site. Si vous n’avez pas encore fait la mise à jour vers cette dernière version, celle-ci propose d’autres outils qui vont aider à se mettre en conformité alors vérifiez la compatibilité de votre thème et faites la MAJ.

Si vous n’avez pas de mentions légales (je le vois quand même souvent sur les blogs) je vous invite également à avoir le minimum d’informations en ligne (en plus ça fait plus pro), qui est l’éditeur du site, qui est l’hébergeur, qui est responsable du contenu et des médias diffusés…

6- Droit d’accès aux données personnelles et à leur suppression

L’utilisateur de votre site doit pouvoir obtenir les informations collectées à son propos sur votre site et en demander l’effacement. Si vous avez la dernière version de WP 4.9.6, ces outils sont maintenant intégrés pour faire l’extraction des données rattachées à un email (notamment les commentaires laissés sur le blog) et la même chose pour la suppression des dites données. Pour les versions plus anciennes pour le moment il n’y a pas de MAJ dans ce sens.

Il faut par contre rajouter des formulaires (pour ma part je les ai mis dans la page de la politique de confidentialité) ou d’éditer votre formulaire de contact principal pour que l’utilisateur puisse en faire la demande clairement (et j’insiste sur le « clairement »).

7- En cas de piratage

Si votre site se faisait pirater (on touche du bois que non) vous êtes censé avertir les utilisateurs que leurs données personnelles pourraient avoir été accessibles par un tiers indésirable…
Mais globalement ça touche plus les gros sites avec des données plus sensibles qu’un simple blog qui n’a que des commentaires avec pseudo+email, mais bon je transmets les bons usages jusqu’au bout.

Pour conclure sur le sujet

Voilà maintenant vous êtes un peu informés de mes recherches sur le sujet du RGPD et vous voyez ce que j’ai mis en place sur mes 4 blogs avant ce 25 mai 2018. J’ai essayé de simplifier et d’adapter pour les blogs (pour un site vitrine ou un e-commerce il peut y avoir des différences), je ne garantie pas que tous les conseils vous couvrent complètement, mais en suivant ces indications vous pourrez montrer que vous avez fait des efforts pour vous mettre en conformité… j’espère que cela vous sera utile.

Par contre il ne s’agit encore que la partie visible de l’iceberg, mais c’est à mon sens le plus urgent à mettre en place, si on veut professionnaliser son blog, il reste encore tout le reste (désignation du DPO, registre des documents contenant des données personnelles… ) si vous voulez vraiment être 100% raccord.

Se faire une place dans la blogosphère (automobile) sans renier ses valeurs

Se lancer dans le blogging est souvent une activité officieuse que l’on fait par passion en plus d’un métier (quand on a dépassé le stade des études), enfin devrais-je dire que l’on faisait par passion. Le monde change et les opportunistes ont vu dans l’édition d’un blog le moyen de « gagner » quelque chose, et on sait à quel point l’appât du gain (argent/cadeau) peut être fort même s’il s’agit d’obtenir un échantillon de vernis à ongle d’une valeur de quelques centimes.

Depuis plusieurs années, on dit que la blogosphère se professionnalise (et dire que certains prédisaient sa mort il y a 5ans…), et en effet certains blogueurs / blogueuses peuvent faire de leur blog une activité professionnelle à part entière, car ils sont devenus des influenceurs reconnus (peu d’élus pour beaucoup de postulants). Pour les autres c’est une autre affaire…

Je fais partie de ces autres blogs, ces blogs de taille plus modeste qui sont animés plus par passion que par raison. Je suis d’ailleurs en permanence tiraillée entre les deux, comment dégager du temps pour écrire des articles de blog (car quand on le fait bien, cela est vite très chronophage) quand les journées ne semblent pas assez longues pour faire tout ce que l’on a faire. J’aime écrire (je le fais aussi pour mes clients), mais mes blogs sont ma bulle d’oxygène à moi, et peu m’importe si je ne reçois pas de cadeaux ou d’invitations à gogo.

Finalement, comme pour une entreprise, tout ceci est une question de stratégie. Qu’elle soit consciente ou inconsciente, on choisit ses priorités, sa ligne éditoriale, sa stratégie de monétisation et de croissance…

Pour mon blog automobile (Miss280ch.com), j’ai fait des choix (en sacrifiant plus ou moins deux autres de mes blogs) :

1- d’y consacrer quelques heures par semaine pour rédiger un ou deux articles (selon l’inspiration) mais difficilement plus,

2- de choisir une ligne éditoriale très (trop) personnelle, plutôt que de faire de la mastication de communiqués de presse quotidien concernant l’actualité du secteur (et donc de publier beaucoup plus) ou de me spécialiser sur un segment (au hasard du très « féminin » parce que je suis une femme).

3- de ne pas confier la rédaction d’articles à une équipe éditoriale (ce qui permettrait d’avoir plus de publications, donc probablement plus de croissance)

4- d’opter pour une croissance douce sur les réseaux sociaux plutôt que l’achat plus ou moins massif de publicités, fans, followers, like…

5- de ne pas chercher à monétiser à tout prix le blog, de très rares articles sponsorisés, pas de publicités (popup, habillage & co)…

6- et donc de modérer en même temps les dépenses engendrées par le blog (notamment les essais de voiture des parcs presse qui sont un investissement important)

Egoïstement j’écris avant tout pour moi (mon plaisir), puis pour mes lecteurs (clins d’œil aux copains, à la petite communauté qui me suit ou parfois juste à des inconnus qui peuvent chercher des informations via Google) et après seulement je pense aux marques (constructeurs automobiles dans le cas de Miss280ch). Alors forcément je ne m’étonne pas de ne pas être leur chouchoute, conviée à tous les évènements (la distance avec Paris jouant un peu aussi), mais certains comprendront un jour qu’une vraie critique bien justifiée vaut 100 cirages de pompes. Les commentaires de lecteurs me confortent dans ce choix de transparence, ayant pu être une aide à l’achat de véhicules selon eux.

En attendant le blog continue sa progression, il y a un an, après plusieurs années sur la plateforme gratuite d’Overblog, Miss280ch est passé sur son propre hébergement et nom de domaine, des frais en plus mais pour une plus grande liberté notamment côté design et choix publicitaire (enfin du coup de ne pas avoir de publicité imposée par Overblog dans le cas présent).

Par contre côté statistiques, ce nouveau départ a été lourd de conséquences puisqu’il m’a quasiment fait repartir de zéro, mais 1 an après les chiffres sont revenus à une moyenne appréciable : 2500 à 3000 visiteurs uniques en moyenne sur les 6 derniers mois et même un pic à 3500 visiteurs sur les 30 derniers jours. Environ 50% trafic du site provient des moteurs de recherche et finissent soit sur mes articles d’essais automobiles soit sur des articles plus techniques pensés justement pour cet effet « longue traîne ». En moyenne 20% viennent des réseaux sociaux (Facebook / Twitter) avec des pics lors d’articles « polémiques », à peu près autant viennent d’autres sites (de forums, d’autres blogs automobiles qui me citent ou de google image) et le reste est donc considéré comme des accès directs.

Voila vous savez tout ou presque, cela devrait répondre à certaines questions que l’on me pose fréquemment « tu gagnes de l’argent avec ton blog ? » suivi de «pourquoi tu fais ça alors? » (ou dans le sens inverse). Je ne fais pas non plus cela pour être connue et finir dans « Danse avec les Stars », j’édite un blog (et même plusieurs) parce que ça me plait 🙂 et je vais continuer tant que j’y prends du plaisir et peut y conserver mon éthique. Mon objectif est donc de continuer sur cette lancée, la croissance suit progressivement et cela me convient bien.

J’en profite quand même pour remercier les marques (et les autres soutiens) qui me font confiance et qui pensent un peu « out of the box » (heureusement il y en a), et j’espère que cette publication sera l’occasion de faire passer un signal fort à d’autres marques, agences ou même blogueurs.

Pour le découvrir le blog concerné : http://www.miss280ch.com/

blog

Web : Doit-on vendre du rêve ou du concret ?

J’ai toujours l’impression qu’il y a deux écoles dans le domaine, il y a les vendeurs de concepts / de rêves d’un côté et les pragmatiques / terre à terre de l’autre. Si j’osais même un raccourci rapide je dirais que les agences les plus grosses ont tendance à se positionner sur le premier créneau et les freelances et petites agences de l’autre, mais c’est un peu cliché et clivant.

Rêve ou concret ?

Après chaque client doit trouver son compte, certains clients ont besoin de rêver quand ils achètent un site web, une campagne de communication digitale ou même du community management. On leur promet monts et merveilles, des chiffres à faire palir les GAFA (Google / Amazon / Facebook / Apple), un positionnement au premier rang sur Google sans aucun effort, des communautés de fans déjà sous le charme du produit qui n’est pas encore vendu, on leur vend des technologies révolutionnaires de demain qui ne sont normalement réservés qu’à une élite et ils sont contents, ils se sentent importants et privilégiés. En général cela déchante un peu plus à la livraison du projet, comment ça vous n’aviez pas lu les caractères en police 4 du contrat qui indique que c’était sous réserve de ci, ça et encore ça … il faut donc veiller à ce que les promesses puissent être tenues sans surcoût.

Je dis souvent à mes clients qu’avant d’apprendre à courir on apprend à marcher, certes il ne faut pas pour autant ne pas se fixer de beaux objectifs mais il faut être en mesure de les atteindre à son rythme. En tout cas je n’aime pas promettre monts et merveilles sans pouvoir tenir compte du budget de mes clients, le projet doit s’adapter aux besoins du client (en sachant anticiper certains besoins d’évolution) mais pas l’inverse. Or j’ai souvent l’impression que certains préfèrent vendre des solutions surdimensionnées censées couvrir tous les besoins (sauf ceux du client parfois).

Agence vs Freelance ?

Non, il ne s’agit pas de les opposer car finalement chacun peut répondre à des besoins différents, reste à ce que chacun trouve sa clientèle. Là par contre c’est toujours une autre affaire, les agences ont l’avantage d’avoir beaucoup plus de notoriété, les freelances fonctionneront beaucoup plus sur le bouche à oreille (donc la satisfaction client est nécessaire à leur survie).
Certains besoins nécessitent des compétences spécifiques et de développement propre au projet, alors que dans d’autres cas des solutions plus génériques s’appliquent sans avoir besoin d’un graphisme léché, de développement à la carte….

Finalement c’est au client d’être vigilant et de ne pas céder aux sirènes d’une seule personne (agence ou freelance) mais de comparer les discours et de trouver ce qui lui convient. Bref n’agissez pas sur un coup de tête, prenez le temps de réflechir et de comparer, c’est dans tous les domaines la même chose, pourquoi cela serait différent dans le web ?

Journalistes / blogueurs : opposition forcée ou possible cohabitation ?

Quand une génération se sent menacée par une autre, on observe toujours une réaction instinctive de protection cherchant à défendre bec et ongle son acquis sur fond de « c’était mieux avant »… mais pourquoi vouloir entrer en conflit pour protéger son territoire quand la cohabitation est possible ? C’est le sujet que j’avais envie de traiter aujourd’hui concernant la relation entre les blogueurs et les journalistes.

Etant moi-même blogueuse, il est certain que je ne suis pas neutre dans l’écriture de cet article. C’est d’ailleurs en me sentant « victime » des critiques généralistes de certains journalistes que j’ai développé une sorte de réaction épidermique à ces messages souvent dénigrants, non je ne parle pas de ce blog spécifiquement mais plutôt du blog que j’édite sur le thème de l’automobile. Mais peu importe la thématique du blog, pourquoi devrait-on laisser dire et faire sans jamais s’y opposer ? Le conflit ce n’est pas ma tasse de thé, je suis plus généralement payée à les éviter, mais le problème c’est que face à la peur de l’inconnu, la discussion est forcément déséquilibrée car les arguments se fondent souvent sur du « on dit ».

Des mutations inéluctables

Là je parle du microcosme de l’édition de contenu traditionnel vs web, mais ceci s’applique aussi à des modèles que l’on connait tous, le commerce de détail mangé par la grande surface qui regarde d’un mauvais oeil les acteurs du e-commerce…

En fait c’est toute la transformation numérique qui bouleverse l’économie et donc les modèles établis. Comme toujours il y a ceux qui évoluent et s’adaptent plus ou moins rapidement, et ceux qui pensent que « ça ne marchera jamais » et « on a toujours fait comme ça » sont des phrases miracles qui vont les épargner des évolutions rapides de notre société de consommation, et pour eux la transformation numérique consiste à avoir des smartphones et des ordinateurs connectés au web. On n’est pas mal barré…

Je peux comprendre que dans certains métiers, les changements entrainés par l’informatisation puis la vague de transformation induite par le numérique sont trop rapides, on ne comprend pas, on est perdu … on préfère rester sur ce que l’on connait depuis toujours. Et peut-être que poussé par des générations plus jeunes (ou un business moribond) on décide de se faire guider et conseiller pour comprendre et intégrer ces nouveaux acteurs de l’économie (c’est une de mes missions au quotidien, dans mon autre vie que celle de blogueuse).

Là où on peut comprendre que des entreprises du BTP ou de l’industrie trainent des pieds pour suivre l’évolution, il est quand même beaucoup plus surprenant voire inquiétant d’observer que ceux qui font notre actualité : papier, TV, radio … et qui sont sensés transmettre du savoir et de la culture, sont pour certains complètement à la ramasse… « Youtube n’est qu’un truc pour regarder des chatons faire des conneries », « Twitter n’est qu’un ramassis d’infos sans intérêt » et « Facebook n’est qu’un pilleur de données personnelles »… il va peut-être être temps de se faire une petite session de rattrapage.

Mais pourquoi les journalistes se sentent-ils menacés par les blogueurs ?

En fait ils ont bons dos ces blogueurs, globalement on les accuse d’être jeunes, inexpérimentés, de se vendre contre un coupon de réduction (j’exagère à peine), etc etc … et donc de voler le travail d’honnêtes journalistes car il s’agit d’une concurrence déloyale. Bon je ne suis plus si jeune, pas si inexpérimentée et je me vends pour beaucoup plus cher qu’un coupon de réduc’ , ah mince ça ne colle pas ! Bon je pourrais tout aussi dire que tous les journalistes sont imbus d’eux même et vieux (de bons « vieux cons » comme on les aime), ça serait une même généralité qui n’a absolument aucun fondement et aucun intérêt. En fait les photographes rencontrent aussi le même problème entre les professionnels et les amateurs avertis / passionnés.

Alors oui dans certaines thématiques il y a des proportions de jeunes étudiants qui éditent des blogs, c’est d’ailleurs le cas dans la blogosphère beauté ou même dans celle du voyage (ça m’avait surpris mais oui les blogueurs voyage sont jeunes), mais l’âge est-il réellement un problème ? Pas vraiment… je pense que les journalistes sortis de leurs écoles ont également commencé à chercher à écrire autour des 24 / 25 ans alors pourquoi des piges dans un canard seraient si différentes d’un article sur un blog, tout simplement parce qu’il y a une hiérarchie, un comité de relecture… ça n’en fait pas vraiment une information plus fiable (on le voit de plus en plus avec la désinformation ambiante des médias…ah oui c’est vrai c’est la faute du « stagiaire »).

Bref ce qui fait vaciller le modèle des médias traditionnels c’est surtout la sacro-sainte publicité, car privés de revenus publicitaires (et sans subvention étatique) ces médias ne survivent que difficilement, qu’il y ait ou non des blogueurs sur cette planète. Alors il est plus facile d’accuser les blogueurs d’être des vendus parce qu’ils sont payés à parler d’un produit (ou qu’ils en parlent parce qu’on leur a offert le produit/service), mais il ne faut surtout pas toucher aux médias qui sont sponsorisés par quelques grands groupes et qui écrivent en toute liberté et sans aucunes contraintes (*lol*), cherchez l’erreur.

A mon sens, cette guerre n’est que la résultante d’une jalousie de l’enfant unique qui voit débarquer un petit frère ou une petite soeur à la maison… M*rde il faut partager le gâteau maintenant ! Vais-je toujours avoir l’attention sur moi ?

Si vous écoutez bien les quelques journalistes qui se plaignent des blogueurs, c’est souvent pour des raisons bassement matérielles… Les voyages de presse c’était mieux avant, oui ils étaient chouchoutés voire même pourris-gâtés dans certains univers (oui la bagagerie complète de tel constructeur, ou les vêtements de tel autre leur manque … maintenant qu’il y a essentiellement une clé USB et un livre à l’issu d’un voyage de presse), les voyages sont aussi plus courts parce qu’il faut faire des sessions supplémentaires (pour accueillir cette nouvelle génération de blogueurs, youtubeurs, instagrameurs, etc).

Dans le cas de l’automobile, il se dit même que les blogueurs cassent les autos et ne les respectent pas … c’est l’hôpital qui se fout de la charité puisqu’on a l’écho inverse quand on va emprunter des voitures en parc presse. Bref vous l’aurez compris c’est beaucoup de jalousie et mesquinerie… ce n’est pas réellement un problème de modèle économique, juste un gros problème humain. On accuse l’autre avant de se remettre en question, c’est tellement plus simple.

Concurrence déloyale ou pas ?

Oui et non, une bonne réponse de Normand 🙂

Oui les blogs sont une concurrence directe aux médias traditionnels. Ce n’est pas tant parce qu’ils sont gratuits, même si cela y a forcément contribué, mais parce que la blogosphère offre une variété de points de vue et de liberté de ton (et une fraîcheur) qu’on ne trouve presque plus dans d’autres médias aussi bien presse écrite que radio (il y a encore bien quelques libertés prises à la télé et encore…). On est une génération qui picore du contenu (et encore plus avec l’arrivée des smartphones), à part quelques passionnés (et j’en connais) on se fout d’acheter un magazine de 50 pages (dont 20 de pubs) si seules 3 pages nous intéressent. C’est ce que nous offre le web maintenant, la manière de gérer librement les informations (et notre infobésité) avec ce que l’on consomme et partage.

Et c’est finalement bien là le problème de fond, les médias prennent le virage du numérique avec de nombreuses années de retard, qu’ils essaient de combler tant bien que mal (enfin surtout plus de « mal » que de « bien ») sans business model viable (car le nerf de la guerre, la pub, est devenu plus réticente à favoriser seulement les médias). Du coup des journalistes qualifiés perdent leur emploi et le coupable tout trouvé c’est le blogueur… ce jeune (ou beaucoup moins jeune) qui écrit par passion, qui passe des heures en plus d’un autre travail pour essayer de faire vivre une communauté de lecteurs, à trouver des solutions de partenariats pour maintenir son site en vie (oui un blog peut aussi coûter de l’argent) … et pourtant on a souvent annoncé la mort des blogs depuis 2008 (j’en rigole encore).

Bref il y a de la place (et du lectorat) pour tout le monde journalistes, blogueurs, youtubeurs. La cohabitation est toujours possible si on dépasse certaines problématiques bassement matérielles. Et comme dans tous les domaines il y aura toujours du bon et du moins bon … de bons journalistes et des mauvais, de bons blogueurs… et des mauvais … bref vous avez compris, arrêtons de stigmatiser, les deux peuvent perdurer et sans avoir à se tirer dans les jambes.

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Cas Sosh : de l’importance de vérifier les expressions de ses CGV

Suite à un léger hors forfait de mes datas chez Sosh, j'ai cherché à comprendre la raison de celui-ci et me retrouve depuis en bataille "sémantique" avec le service client, chacun campant plus ou moins sur ses positions. Jusque là rien de bien surprenant, puisque le milieu de la téléphonie mobile est un secteur où la relation clients (et le taux de réclamation) est très dense. Mais là où je souhaite attirer l'attention c'est sur l'importance de bien réfléchir à ses conditions générales de vente quand on est fournisseur d'un service, d'un produit ou simple e-commerçant car la sémantique utilisée va déterminer de votre responsabilité.

C'est donc avec l'expérience que je fais avec Sosh actuellement que je me dis qu'il est bon de sensibiliser ceux qui se lancent, notamment avec des services ou shop sur Internet, de l'importance d'accorder grand soin à cette page du site souvent bâclée et publiée à la va-vite.

Pour revenir à mon expérience chez Sosh et comprendre l'importance de la sémantique des CGV.

Etant en weekend prolongé à l'étranger, j'ai voulu activer un "pass Go Europe" de manière à profiter d'un peu de data sur place (qui viennent en supplément de mon forfait). J'ouvre l'application "my sosh" depuis mon mobile, je sélectionne un Pass Go Europe pour 3j (à 10€) et demande une activation immédiate. Avant cela j'ai quand même jeté un coup d'oeil rapide aux mentions légales (oui je sais, on est peu nombreux à le faire) :

Cas Sosh : de l'importance de vérifier les expressions de ses CGV

Jusque là tout va bien, le SMS de confirmation tarde à venir mais bon après tout je suis à Malte, il a peut-être fait un détour touristique, et ne m’en inquiète pas plus puisqu’à la commande il est indiqué que le pass est validé à la souscription. En plus je n’avais pas eu de soucis avec d’autres « pass go europe », je reçois le SMS plus de 2h plus tard sans vraiment regarder le détail du contenu, cool je me dis que tout est bon et je profite alors un peu plus de mon forfait data.

La fin du mois arrive, je reçois le sms de ma consommation … le double de mon forfait habituel (à 19.99€) … un rapide calcul me fait dire que 19.99€ + 10€ cela ne fait pas 40€ j’attends donc la facture détaillée. J’ai donc environ 10€ de hors forfait lié à de la data, je remonte les informations :

– le pass ne s’est activé que le 25/09 au lieu du 24/09 (d’où 10€ de hors forfait)
– le SMS de confirmation l’indiquait bien (je suis retournée le chercher heureusement que je ne les supprime pas), je le conçois c’est une de mes erreurs de ne pas avoir fait attention à la date indiquée sur le sms sur le moment.

Je me décide à contacter le service client pour comprendre leur notion de « immédiat » qui ne semble pas avoir la même valeur pour moi que pour eux. Leur réponse est donc la suivante :

« Suite aux vérifications faites au niveau de votre dossier client, le pass GO Europe 200Mo était effectivement demandé le 24 septembre simplement son activation ne peut pas être immédiate et elle prend un délai pouvant aller jusqu’à 48 heures.

Le client est toujours invité par conséquent à patienter jusqu’à la réception du SMS de confirmation avant d’utiliser son mobile à l’étranger pour éviter tout éventuel hors forfait.

Nous vous confirmons par conséquent que cette facturation est justifiée. »

Sur le moment je me dis que cette notion d’activation et de délai allant jusqu’ 48h est certainement mentionné dans le processus d’achat mais que je n’ai pas vu ceci. Je n’ai pas le temps de chercher dans l’immédiat mais quelques jours plus tard j’ai pris le temps de me replonger dans ce cas qui me chagrine quand même car en général je suis assez vigilante.

Dans l’usine à gaz des sites Sosh / Orange, je cherche les conditions générales de ventes pour les options du genre de ces Pass Europe. En cherchant en même temps que me faisant aider par un conseiller du chat, je retombe sur différents documents :

/ob_701131_ml-ecare-orange-octobre2015.pdf

Mentions légales des options Orange

Alors que d'autres pass, notamment "voix-sms", indiquent explicitement "à l'activation", le forfait data lui est indiqué "à la souscription". Et comme l'a spécifié le service clients dans sa réponse ma souscription date du 24/09 (et non du 25/09).

Vous noterez également qu'en aucun cas dans les documents de "mentions légales", il est mentionné qu'un délai allant jusqu'à 48h peut s'avérer nécessaire pour "l'activation"… Donc si vous vous rendez à l'étranger et que vous voulez utiliser un Pass Go Europe sans avoir à vous battre après coup avec le service client, il serait bon de demander son activation en amont (possible depuis l'application MySosh). Il serait quand même très bête de souscrire à un forfait data pour 3j pour un weekend à l'étranger qui s'activerait après votre retour en France.

Donc trois erreurs pour Sosh sur ce cas :
1- un problème de sémantique dans ses mentions légales,
2- une absence d'informations vitales concernant les délais d'activation nécessaires (ou possibles) de leur part (je n'ai toujours pas trouvé de document contractuel le mentionnant)
3- un service client qui fournit une réponse erronée et fausse à un client, dont j'imagine ne pas être la seule victime…

Morale de l'histoire :

Si les mentions légales de Sosh pour le "Pass Go Europe" avaient indiqué "activation" au lieu de "souscription", Sosh pourrait légitimement refuser ma réclamation, même si d'autres manquements dans leur rôle d'informations pourraient peser en ma faveur.

Tout cela pour une question de sémantique sur un seul mot !! On pourrait dire que j'abuse mais comme je me sens David face à Goliath, j'ai envie de batailler pour ce qui semble mon "bon droit", c'est finalement plus le fond que les 10€ que je défends, mais j'imagine que d'autres personnes ont pu avoir dans le même cas des hors-forfait bien supérieurs, tout cela à cause de messages commerciaux relativement trompeurs.

Mais tout ceci prouve que les mentions légales et autres conditions générales de vente publiées sur le net, souvent mal lues par les clients ou mal rédigées par les vendeurs, peuvent causer des problèmes bien plus importants que prévus. Il ne faut donc pas négliger ces informations légales et contractuelles quand on est entrepreneur ou même client.

UPDATE 30/10/2015 : j’ai eu gain de cause, le hors forfait data m’a été remboursé sur la facture suivante. Comme quoi il est vraiment très importante de lire (et de faire appliquer) les CGV !

Retour sur l’Erepday 2015 : des chats, du Game of Thrones et même le gouvernement sur la même journée

La 5ème édition de l’Erepday s’est déroulée à Mulhouse au Kinépolis ce jeudi 18 juin 2015. Déjà 5 ans que cet évènement réunit dans la même salle des intervenants de tous horizons, des professionnels des régions limitrophes et même des curieux de tous bords avides d’en apprendre plus sur la communication digitale et l’E-réputation. Avec Christophe Thil et Damien Douani en charge de l’animation, on a eu le droit à un bon dosage entre échanges sérieux et bonne humeur, la journée est passée vite …

Comme chaque année le hashtag #Erepday est arrivé en Trending Topic sur Twitter car les participants étaient nombreux à tweeter l’évènement en live. Et comme tous les ans sur mon blog, vous trouverez ci-dessous un résumé conférence par conférence qui vous permettra une session de rattrapage si vous avez loupé tout ou partie de la journée. Je préviens l’article va donc être long …. très long comme toujours !

Pour passer directement à une conférence en particulier utilisez les liens suivants :

1- Vision des médias Sociaux par Jean Rottner	8- Table ronde relation client
2- Netlinking par Wam Réfrencement	9- Médias « putaclics » par i>Télé
3- Interview Jean Noel Penichon McDonalds	10- Permis social de communiquer par N. Vanderbiest
4- E-commerce sans miser sur les RS par Zooplus France	11- Interview Romain Pigenel
5- GoTwar pour Canalsat par Bigger Than Fiction	12- Engagement et social media par SFR
6- span>span>Gagnant du Startup Weekend Mulhouse	13- Fil rouge et conclusion
7- RS et organisation commerciale par Wolf & Jones

1. Ouverture – Vision des Médias Sociaux (par Jean Rottner)

Depuis plusieurs éditions Jean Rottner, maire de Mulhouse, fait une apparition à l’Erepday. Cette année la ville de Mulhouse est devenue partenaire gold de l’évènement et le discours de Jean Rottner dépasse les quelques paroles inaugurales habituelles.

Parmi les formules chocs de l’interview, nous avons été nombreux à retenir que la fracture numérique était bien souvent la faute des élus et non pas de la population, mais dans ses actions Jean Rottner tente de faire bouger les choses.

Du côté de Mulhouse les enjeux de l’e-réputation et plus généralement de la communication digitale sont bien en tête. La transformation digitale passe avant tout par une diffusion des informations de la ville sur des sites internet et les réseaux sociaux (exemple avec le nouvel hebdomadaire M+). Tous ces changements génèrent une interaction plus directe avec les administrés. Preuve de cette démarche, plusieurs recrutements sont en cours pour la ville de Mulhouse dont un Community Manager mais aussi un CDO (chief digital officer).

Retour sur l'Erepday 2015 : des chats, du Game of Thrones et même le gouvernement sur la même journée

2. Du netlinking aux relations presse digitales (par David Eichholtzer & Helder Fonseca – WAM référencement)

Le netlinking reste fondamental dans une stratégie de référencement, même si Google nie privilégier encore le système de backlinks, les agences de référencement constatent que les liens ont encore un fort impact et une place prépondérante dans les facteurs de classements. Cependant le netlinking a évolué, il ne s’agit pas uniquement de faire figurer un lien d’un site vers un autre site (en pied de page, page partenaire ou autres annuaires), petit à petit le référencement par les liens est devenu une vraie stratégie de RP digitales (RP = Relations Presse).

Plus il y a de sites pointant vers le votre, plus ils vous confèrent de l’autorité dans votre domaine. Le lien est donc un élément déterminant, mais inutile de faire du lien pour du lien, Google et ses algorithmes (notamment Pingouin) sanctionnent toutes tentatives de manipulation et les restrictions sont de plus importantes. D’ailleurs Google s’appuie aussi sur les dénonciations pour sanctionner les sites contrevenant à ses règles.

En favorisant son propre contenu, votre marque génèrera de l’audience, et de cette audience découlera probablement des liens naturels. C’est dans ce contexte qu’intervient également la relation presse aussi bien traditionnelle que digitale. En développant une actualité reprise par les médias vous aurez une opportunité de développer votre visibilité et d’obtenir des liens vers votre site. Les sites de presse ont toujours beaucoup d’autorité selon la classification Domain Authority by MOZ.

Mais faire des RP digitales ne consiste pas uniquement à envoyer des communiqués de presse à différents médias (journaux, pure players ou blogs) mais cela nécessite une démarche complète qui passe notamment par différentes phases : définir un objectif, déterminer la cible et le positionnement, choisir les canaux de diffusion pertinents, créer un contenu unique, en assurer la diffusion et en tirer les leçons sous la forme d’un bilan (infographie de WAM).

Pour qu’une actualité soit reprise (de préférence avec des liens vers votre site) il faut absolument :

Apporter de la nouveauté, une information doit être fraîche et exclusive, ce qui n’est pas toujours évident quand on souhaite communiquer lors de fêtes récurrentes comme la fête des mères (exemple avec une opération Interflora).
Prévoir une landing page (page spécifique pour l’opération), elle pourra favoriser le lien de la part de médias car ils y trouveront l’information pertinente qu’ils cherchent.
Associer dans la campagne les blogueurs, cela donne généralement des résultats très qualitatif et avec plus de liens qu’une opération de RP uniquement adressée aux journalistes.
Aller au-delà de l’envoi de l’information par mail, la relation téléphonique permet toujours d’obtenir de meilleurs résultats en termes de reprise de l’actualité.

On en arrive à constater l’équation suivante : le linking est lié aux relations presses, et ces RP digitales sont indissociables du métier de SEO. On assiste donc à une évolution des méthodes de référencement qui se complexifient au fil du temps.

3. Interview de Jean-Noël Penichon (McDonald’s France)

Jean-Noël Penichon est l’exemple même que l’on peut gravir tous les échelons chez McDonalds, aujourd’hui à l’Erepday nous écoutons le patron du digital de chez McDo qui a pourtant commencé comme équipier.

Parmi ses projets remarquables :

Les bornes de commande : il y en a 9000 déployées et elles sont exploitées dans près de 30 pays, et pourtant c’est la France qui a été leader de ce projet. La technologie a permis de réduire le format de celles-ci, car les premières avaient la taille d’un distributeur de banque, et puis il a fallu les rendre « user-friendly », d’où une interface très proche de nos smartphones.
La commande online : 94% des restaurants sont équipés. L’objectif est de transformer le smartphone en borne de commande avec un prépaiement (le paiement est effectif après le retrait de la commande). Pour cela ils se sont inspirés des « Drive » des supermarchés.

L’objectif est de basculer toute l’entreprise à l’heure du digital et cela passe par la formation des franchisés et de l’ensemble du personnel. Le digital change l’expérience client mais aussi la vie des salariés. Les conseils de l’agence Linkfluence pour leur E-réputation les a également aidé à ne pas chercher à écouter tout ce que l’on dit d’eux sur les réseaux sociaux mais à suivre plus spécifiquement certaines communautés et influenceurs. Vouloir écouter tout ce qui dit sur les réseaux sociaux ne leur permettait pas d’avancer, il reste d’ailleurs plus efficace de faire une critique / réclamation directement au restaurant concerné que sur les réseaux sociaux.

En tout cas l’entreprise s’adapte aux nouvelles habitudes des clients et en fonction de leurs usages, ils vont développer de nouveaux produits en créant de nouvelles solutions ou en profitant de l’expérience d’autres pays (exemple du McCafé développé en Australie). Les données générées par l’utilisation de la commande en ligne vont leur permettre d’améliorer le service par exemple en proposant des offres promotionnelles adaptées au client, en personnalisant un jour l’accueil au restaurant…

McDonald’s ne s’implique pas sur les réseaux sociaux à la légère, ce qui explique d’ailleurs leur absence de Twitter. Ne sachant comment communiquer de manière pertinente sur Twitter, ils préfèrent ne pas y aller mais n’excluent pas un jour d’avoir la possibilité de traiter des commandes via un tweet dans le futur. Tant que cela a un impact direct sur le chiffre d’affaires, Mcdonald’s ne se ferme pas aux nouvelles idées.

4. Réussir dans l’e-commerce sans tout miser sur les réseaux sociaux, c’est possible ! (par Luc Haberkorn – Zooplus France)

Luc Haberkorn, Managing Director pour Zooplus France, nous présente la vision d’un positionnement pas comme les autres sur les réseaux sociaux. Zooplus est une animalerie en ligne leader en France et Europe avec un chiffre d’affaire de 571 millions d’euros et une présence en ligne dans 28 pays. « Think Global, act local » le business est déployé dans l’Europe entière pourtant chaque pays gère ses propres spécificités locales et sa manière de séduire de nouveaux clients.

Même si la stratégie n’est pas basée uniquement sur les réseaux sociaux, ils ne sont pas oubliés notamment Facebook où la relation est entretenue avec les fans qui sont essentiellement des clients. Zooplus cherche l’interaction et la qualité des échanges avec ses fans, plus que voir le nombre de fans grimper. Les clients sont d’ailleurs très souvent associés à l’actualité de l’e-commerce, tous les jours des photos d’animaux de clients sont mis à l’honneur dans les « animaux du jour », les clients sont également nombreux à participer à l’élaboration du calendrier annuel du site pour lequel ils ont reçu 14 000 photos l’année dernière mais où le choix est fait par les clients via un vote. Zooplus joue sur l’émotion, le fun et le ludique, ils sont parmi les seuls à pouvoir user et abuser des chats sans donner l’impression de ne pas avoir de contenu.

Mais au-delà de Facebook, pour que l’e-commerce soit performant, ils misent sur différentes solutions leur offrant de la visibilité pour l’acquisition de nouveaux clients :

Adwords et Google shopping qui sont le budget le plus conséquent mais qui leur assure un positionnement idéal sur le moteur de recherche, vecteur de trafic et d’achat.
SEO avec pour objectif d’éviter le duplicate content sur le maximum de fiches produits, pour les optimiser et donc apparaître naturellement bien positionné sur les moteurs de recherche
Comparateurs de prix
Affiliate marketing
Retargetting

Avant de miser toute sa communication sur les réseaux sociaux, il faut d’abord satisfaire les clients (c’est eux qui ont votre e-réputation en main). Ne pas oublier que des messages positifs laissés sur des blogs ou des forums s’inscrivent dans la durée par rapport à toutes vos publications sur Facebook. Il est nécessaire d’avoir un service de qualité, orienté vers le client (« one to one ») et de manière conviviale plutôt que de cumuler les fans sans lien privilégié avec votre marque.

5. #GoTwar / Canalsat : 4 jours de tweet-battles dans l’univers de Game of Thrones (par Edouard Gasnier – Bigger Than Fiction)

Bigger Than Fiction vient nous présenter un dispositif viral déployé sur Twitter à l’occasion de la sortie de la dernière saison de la série à sensation Game of Thrones (GoT). L’objectif est d’associer la série américaine à succès à sa diffusion sur Canalsat (et non pas uniquement au téléchargement illégal car il s’agit de la série la plus piratée). Pour ceux qui ne suivent pas la série, il est question d’une histoire fantastique avec des querelles entre de grandes familles pour conquérir les royaumes (et le fameux trône de fer), pour résumer en quelques mots la série : violence, manipulation, sexe, dragons, pouvoir, mensonge, trahison, guerre … ça donne déjà une bonne idée.

L’agence Bigger Than Fiction avait déjà mis en place l’année dernière une GOT War 1. En travaillant avec 16 influenceurs pour diriger 4 équipes (représentant 4 grandes familles de la série), l’activation de la GOT WAR avait généré 36 000 tweets et positionné le hashtag (mot-dièse / mot-croisillon…) en 5ème position des trending topics.

Cette année, quelques jours avant la diffusion des premiers épisodes de la saison 5, l’agence revient encore plus fort sur un dispositif encore plus impliquant. Toujours sur la base de 16 influenceurs (touchant 1.5M de followers), réparti sur 4 jours de batailles (enfin 4 pauses déjeuner) la GoT War 2 a été lancée et a générée 63 000 tweets en positionnant le hashtag en trending topic en moins de 15 minutes (énorme !). Les armées de chaque famille (Stark, Lannister, …. ) se constituent au fil des tweets qui génèrent un profil sur le jeu, la tweet battle fait rage pendant l’heure du déjeuner, les influenceurs doivent se mettre d’accord sur la stratégie du jour (qui attaque qui) et convaincre les twittos de les suivre. Le lien est fait avec canalsat via les hashtag mais aussi par le fait que chaque inscrit à la bataille reçoit des tweets de rappel provenant de la marque.

On ne sait pas si la GOT WAR 2 a vraiment permis que les fans de Game of Thrones se tournent vers Canalsat plus que vers le streaming ou téléchargement illégal pour regarder l’épique saison 5, mais en tout cas l’opération a généré +11% de follower au compte Twitter Canalsat et 70% de part de voix pour Game of Thrones (et monopolisé pas mal de timelines).

6- Gagnant du Start Up Week-End Mulhouse : Give ‘n’ Joy

Give ‘n’ Joy est le projet mis à l’honneur par le Start Up Week-End de Mulhouse. Le principe pouvoir offrir un repas au restaurant à une personne seule qui en a besoin mais qui n’en a pas les moyens. Cela fonctionne sur le même principe que le café suspendu. Les partenariats se feront avec des associations locales. Les restaurants partenaires reverseront une commission au service Give ‘n’ Joy, comme ça le donneur ne porte pas la charge de la rémunération du site.

Le lancement de l’initiative se fera sur Mulhouse puis sera étendue à Strasbourg et on l’espère pour eux à toute la France. En tout cas une belle preuve que la solidarité existe toujours.

7. Les medias sociaux dans les organisations commerciales : vecteur de croissance et de performance ? (par Nicholas Vieuxloup – Wolf & Jones – ex-Viadeo)

Les entreprises ont tout intérêt à se digitaliser, mais on constate un écart important entre les démarches de présence sur les réseaux sociaux des salariés (de manière individuelle) et ceux de l’entreprise en elle-même. Pourtant ces médias sociaux ont une audience considérable, ils permettent également de mieux connaître ses clients (traçabilité importante sur le net) et ainsi de mieux les cibler, ils sont donc une source d’engagement non négligeable.

Beaucoup de sociétés n’utilisent les médias sociaux qu’en communication descendante alors qu’elles tireraient profit justement des échanges et de l’interaction. Cette mauvaise compréhension des réseaux génèrent une utilisation loin d’être optimale. Pourtant certains secteurs comme les ressources humaines ou les services de communication sont plus en avance sur leur utilisation, les chasseurs de tête sont d’ailleurs cités en exemple.

A l’opposé les forces commerciales ne semblent pas en voir l’intéret dans leur démarchage ou leur suivi. A ce niveau là il y a probablement un manque de compréhension des outils comme Viadeo ou LinkedIn.

Les grands groupes seront-ils précurseurs dans le fait d’utiliser et de former les équipes ? C’est probable, des démarches dans ce sens semblent se mettre en place.

8. Table ronde – Relation client nouvel enjeu pour la e-réputation (Custplace – Smartbox – SALM)

Avec Méleyne Rabot de Smartbox, Julien Heidmann de SALM (Cuisine Schmidt, Cuisinella…) et Nicolas Marette de Custplace, cette table ronde présentait la solution de gestion de la relation client Custplace.

On le sait les français sont râleurs et le net est un exutoire pour laisser des critiques souvent négatives sur un produit ou un service. Hélas ces messages laissent des traces indélébiles (ou presque) dans les moteurs de recherche et c’est là une des problématiques des marques pour span>span> leur e-réputation.

Custplace est une plateforme de relation client qui permet de connecter les consommateurs aux marques. Elle donne une image fidèle de la satisfaction client, permet de canaliser les réclamations et compile les questions / réponses en une base de connaissance. Tout ceci peut permettre aux marques d’unifier et d’industrialiser la relation client, deux à trois personnes suffisent pour gérer les réponses aux clients selon les deux témoignages de Smartbox et SALM. L’objectif de la solution est de positionner son lien en premier dans les résultats de recherche du type « avis + nomdelamarque » et donc orienter les clients vers ce contenu plutôt que sur les forums de consommateurs (où les marques n’ont aucun contrôle). Un avantage également mis en avant est la possibilité de ne pas indexer dans Google des messages trop virulents (no index, no follow) sans pour autant retirer le message du système.

Côté relation clients, Smartbox c’est 20 000 emails/mois et 45 000 appels avec un SVI (serveur vocal intéractif qui redirige les clients vers le site et Custplace). Leur page Custplace c’est 350 questions, beaucoup de clients y trouvent une réponse à leur question. D’ailleurs sur la page Facebook de Smartbox, le lien « contactez-nous » renvoie vers la plateforme de gestion de la relation client. La difficulté pour Smartbox est de réussir à gérer et identifier les deux types de clients qu’ils ont : les acheteurs et les bénéficiaires du coffret.

Le groupe SALM est le premier fabriquant de cuisines en kit en France et 5ème en Europe, ils ont une sensibilité particulière aux questions de l’E-réputation, ils ont d’ailleurs fait appel à Blueboat. Ils cherchent à écouter la voix du consommateur mais les avis sont disséminés sur le net : site d’avis (ciao, pages jaunes), forums (forum construire) et autres supports, leur besoin était donc de rassembler un maximum les questions et réclamations pour mieux pouvoir y répondre, d’où l’usage de la solution Custplace. Depuis son installation les avis sont plus concentrés sur la plateforme même si Facebook et les forums restent aussi à surveiller. Dans leur démarche SALM cherche à résoudre les problèmes des clients, ils espèrent aussi obtenir des avis positifs après la résolution des réclamations.

D’un avis commun, les deux expériences témoignent que les cas les plus difficiles à gérer sont les utilisateurs de mauvaise foi. Au-delà de cela les remarques / critiques des clients pourraient servir à améliorer le service / produit dans un principe de co-création en impliquant les différents services concernés.

9. Les médias « putaclic » prennent-ils les internautes pour des cons ? (par Michael Jovanovic – i>Télé)

Si vous êtes sur Facebook (et même sur Twitter), il est difficile de passer à côté de cette tendance à l’article et accroche facile. Tous les médias sont concernés, y compris les plus sérieux qui cèdent à la tendance d’obtenir toujours plus de clics et de partages sur des infos absolument inutiles. D’où la notion de « putaclic », ne cherchez pas le mot dans le dictionnaire il n’existe pas (encore), mais prononcez-le à voix haute et vous comprendrez probablement sa signification.

L’objectif : occuper le moteur de recherche avec des mots clés choisis (souvent des « buzzwords », d’où parfois des titres sans trop de sens ou sans rapport avec le contenu + générer de la vue.

Comment ?

avec des accroches « à la con » (désolé pour l’expression – ex : « découvrez les astuces minceur de Madonna, la 3ème va vous surprendre… » )
de mauvaises photos ou des photos volontairement trompeuses
des contenus sexy à la limite du X (valable aussi pour les titres ou articles)
des titres à suspense (ex : « ce hangar au kazakhstan cachait de drôles de véhicules »)
du trash ou de l’insolite

A l’inverse de ces médias, iTélé essaye de se positionner sur de bonnes pratiques digitales :

Ecoute des réseaux sociaux (Facebook / Twitter)
Anti-troll (favorisant l’échange ou l’humour avec des « reactions pics » en guise de réponse plutôt que la sanction)
Croissance organique des fans / followers
Anti-putaclic (de l’information et pas de la désinformation)

Michael Jovanovic revient également sur le traitement de l’information en milieu hostile (sujet très chaud) comme les attentats de Charlie Hebdo. Il faut avant tout vérifier les informations (trouver les bonnes sources), respirer et interagir avec les lecteurs.

10. Vers un permis social de communiquer ? (par Nicolas Vanderbiest)

Comme chaque année Nicolas nous a régalé avec son intervention, mais ne me rend pas la tâche facile pour essayer de la résumer.

Le net et les réseaux sociaux offrent des audiences incomparables, ils sont des carrefours d’audience comme l’ont toujours été des évènements fédérateurs (comme les finales sportives, concerts…). Tout le monde peut créer du contenu sur Internet et n’importe qui peut y faire de la pub. Sauf que la publicité nous a envahi, à la différence de la télévision ou du cinéma où la publicité (hors product placement) est limitée à des plages temps définies, sur tous les sites la pub se fait de plus en plus intrusive. D’où l’idée d’une « licence sociale de communiquer », à l’image de la « social licence to operate » (pour les mines US), une sorte de licence qui n’est accordée qu’à ceux en mesure de communiquer en tenant compte de différents aspects qui mènent du rejet jusqu’à l’acceptation voire même l’identification.

Les 4 piliers :

Légitimé du média : on l’a vu sur l’intervention précédente, les médias sont des « putaclics », tous les moyens sont bons (bad buzz inclus) pour communiquer. Cependant la manière de faire et le canal choisi à son importance, mais ils y perdent souvent toute légitimité dans le temps en abusant des artefacts de communication et le message ne reste pas.
Légitimité historico-relationnelle : « Internet se souvient » les marques comme les personnages publiques en font régulièrement les frais. il y a d’ailleurs souvent une différence entre l’image que l’on donne et celle perçue. La réputation se fait dans le temps, il faut rester cohérent dans la durée car on recherche souvent des réponses dans le passé (attention aux casseroles !). Finalement la réputation fonctionne un peu comme les jurisprudences, il y a le cadre de base puis chaque affaire vient redéfinir le cadre fixé précédemment.
Légitimité contextuelle : Bien choisir le moment pour communiquer peut sembler une évidence mais l’année écoulée montre encore que beaucoup de marques (et CM) ne tiennent pas assez compte du contexte avant de lancer leur message. Il était par exemple mal choisi de rebondir sur les attentats de Charlie Hebdo, tout comme beaucoup de compagnies aériennes peuvent avoir des messages maladroits après un crash, il faut donc prendre soin d’étudier le contexte avant de lancer une opération.
Légitimité institutionnalisée : cette légitimité réputationnelle est obtenue par quelques marques comme Apple qui malgré les critiques sortent systématiquement renforcées. Il faut de toute façon avoir des ennemis pour être visible (note de l’auteur : tiens ça me rappelle un peu Uber vs Taxis)… j’ose même citer Nicolas sur le sujet « Batman sans Joker, ce n’est qu’un c*nnard en slip », on peut le transposer avec Apple sans Android (je n’ai pas noté la phrase exacte mais il me semble avoir saisi l’idée et tout le monde aussi).

Bref le graal est bien sur d’atteindre le niveau de légitimité d’une marque comme Apple. En attendant tous messages sont sujet à controverse dans notre système de communication actuel, où tout le monde semble voir le mal même là où il n’est pas.

11. Interview de Romain Pigenel (Service d’Information du Gouvernement)

Le SIG est le Service d’Information du Gouvernement, il est placé sous l’autorité du Premier Ministre. Ses missions :

Ecoute : ils analysent l’évolution de l’opinion publique (via les sondages)
Veille : ils suivent comment sont perçues les actions du gouvernement sur les médias et les réseaux sociaux.
Coordonne : ils interviennent comme appui pour la communication du gouvernement au niveau interministériel

Depuis 2013, le gouvernement communique sur les réseaux sociaux car c’est là qu’ils auront une audience nouvelle. Ils optent pour une communication très geek, car l’internaute ne veut pas d’une com’ trop institutionnelle, il y a un fort désintérêt pour les institutions l’objectif est donc de dépasser ce mur de l’indifférence. Pour autant la communication traditionnelle n’est pas mise de côté, il ne s’agit pas de s’adresser uniquement aux jeunes.

Finalement le SIG utilise parfois des méthodes proches des médias putaclics (oui encore eux!), ils essayent de faire le buzz parce qu’ils espèrent accroître l’audience et le nombre de fans/followers avec des éléments de communication virale. Le message public doit dépasser le cadre de la discussion du bistrot parisien (bonne chance!).

12. A quoi sert réellement l’engagement en social media ? (par Nicolas Mouton – SFR)

Ce que l’on comprend vite c’est que la notion d’engagement est propre à chaque réseau. Pour Twitter l’engagement ne se limite pas aux RT (retweets) ou Fav (mise en favori), ce qui semblerait naturel, mais qu’il comprend également tous les clics sur la publication comme l’affichage de la photo ou de la vidéo.

Sur Facebook on se rend compte également que la notion d’engagement est biaisée, car en plus des actions classiques l’engagement peut également être pris en compte pour quelqu’un souhaitant sortir du contenu proposé. Il y a donc un fossé entre l’engagement réel et ce qui est statistiquement remonté par les principaux réseaux sociaux. D’où l’importance de bien définir les objectifs que l’on a en terme de ROI/KPI.

Pourtant toutes les marques cherchent à créer cette interaction avec l’user, la conférence de Zooplus allait dans ce sens également. Mais pour se faire il faut se concentrer sur le contenu et le rendre plus « user centric » (centré sur l’utilisateur). L’arme secrète sera souvent le CM qui aura la capacité de générer du conversationnel entre la marque et les clients/fans, l’humour sera probablement une des qualités requises pour ce poste (notamment pour répondre aux trolls). L’idée est de challenger un peu les clients et de les faire participer, mais aussi de leur répondre en cas de problème pour bien montrer que l’on prend en compte leur message (ex : lors de la panne SFR).

13. Le Fil Rouge de la journée et ma propre conclusion sur l’évènement

Le résumé de la journée a été fait par Bertrand Régis Louvet et j’avoue qu’il synthétisait assez bien la journée avec une bonne dose d’humour et ce en quelques points que je vais essayer de vous retranscrire :

1er tip retenu : Jean Rottner et son aveu sur la fracture numérique souvent la faute aux élus.
2ème tip : avec McDonald « si on écoute tout on n’entend rien »
3ème : Le web peut être vertueux et éthique, on le voit avec l’émergence de projet comme Give’n’Joy
4eme : On tend vers la disparition des CDO – Chief Digital Officer (enfin à mon avis il faudrait déjà qu’ils existent avant de disparaître) sauf à Mulhouse qui en cherche un.
5ème : Le web est de plus en plus violent (relatif à la conférence sur la relation client)
6ème : « Putaclic », « bullshit bingo » … le langage est direct et explicite (exit la langue de bois)
7ème : Nicolas Vanderbiest ose / tente tout avec sa « poutre de bamako » … mais ceci relève plus de la « private joke » que de la synthèse de la journée.

span>span>Ma synthèse de l’évènement (promis je fais court) :

span>span>L’Erepday reste une journée assez complète autour de la communication digitale et de l’E-réputation avec des conférences très accessibles pour un large public (plus large que les présents en tout cas). Le plus dur reste de se renouveler d’une année sur l’autre, mais avec les conférences de ce 18 juin 2015, on se rend bien compte qu’après des années très orientées sur le « Buzz », la tendance est un peu au « back to basics » … On revient sur des bases plus naturelles, on enlève tout le maquillage et les apparats de communication qui ne servent qu’à de la popularité éphémère (« non mais allo quoi ! ») et on cherche à communiquer avec ses clients et à les satisfaire.

span>span>Reste à évangéliser le reste des communicants non présents à l’évènement à revenir à une relation plus éthique et saine avec leurs fans / clients et à oublier la surenchère de clics, de pubs et autres manipulations opaques … un peu plus de transparence c’est ce que l’on peut souhaiter pour le web pour 2016 (on peut rêver !)…

span>span>Encore bravo aux équipes de Blueboat, ADN content, Innov’ events et Lumino Studio … et surtout une dédicace à Damien Douani qui a mis l’ambiance et a su mener les interviews avec brio…maintenant on se souhaite à l’année prochaine, non ?

span>span>Un dernier bravo pour Champol qui nous a encore gratifié de caricatures très sympas et à Nicolas Lemoux pour son buffet du midi

span>span>Quelques photos supplémentaires de l’évènement … et n’hésitez pas à laisser vos remarques en commentaire

Conférence e-réputation & Community Management | Erepday.fr

LA Première conférence e-réputation & Community Management en France. 5ème édition, le 18 juin 2015 à Mulhouse.

http://www.erepday.fr

community management e-reputation Erepday

Début d’activité : l’importance d’être cohérent entre sa carte de visite et son site web

Le lancement d’une activité professionnelle est ponctué de nombreuses étapes. Après les formalités administratives et tout ce qui est nécessaire au projet en amont, il y a toute la phase de communication autour de la boutique ou du service qui intervient en parallèle de la mise en place de l’activité. Pour peu que l’on sorte en soirées « professionnelles », « afterwork » ou « spéciales entrepreneurs » pour nouer de nouveaux contacts, on va souvent rencontrer des créateurs fraîchement lancés qui cherchent à se faire connaître (et c’est une bonne démarche), sauf qu’il y a parfois un couac lorsqu’ils nous tendent leur carte de visite.

La carte de visite est généralement le premier élément de communication papier qui sera fait (et un peu soigné) par l’entreprise, et afin d’économiser des tirages certains anticipent un peu en y mettant l’URL du site web qui n’est pas encore en ligne. Et c’est là que cela coince, car même si l’on peut comprendre qu’une entreprise récente (sauf dans le domaine du digital) n’ait pas fait son site web immédiatement (car la création peut vite prendre 3, 6 mois et plus si affinités), il est assez décevant en tant que client potentiel de se retrouver avec des liens vers une page de réservation de nom de domaine (comme l’illustre la photo de l’article).

Une simple page d’attente reprenant vos coordonnées, l’objet de la société et quelques informations essentielles pourra suffire à satisfaire au moins partiellement la curiosité de votre interlocuteur. Si vous distribuez une carte avec un lien qui renvoie sur absolument rien, cela va générer une grosse frustration et une image négative (non professionnelle) autour de votre projet.

Mon conseil si vous travaillez avec une agence, négociez dans le package une page « en construction » personnalisée le temps que votre site soit opérationnel, ce qui vous laissera plus de temps pour le finaliser. Si vous n’avez pas encore d’agence, il existe des solutions relativement simples chez la plupart des grands hébergeurs pour créer soit même un site ou un blog, n’importe quoi de plus percutant qu’une page de réservation de nom de domaine. Attention cependant à ne pas choisir dans la précipitation une offre de site web « rapide » qui vous sera facturée en loyer mensuel (proposé par des grands groupes d’annuaires ou des entreprises qui font des sites à la chaîne) pas toujours très avantageuse dans le temps, ou de prendre le premier prestataire venu mais avec lequel vous n’avez pas vraiment d’affinités.

Bref si vous n’avez pas prévu de créer votre site web rapidement après l’impression de vos cartes de visite, il vaut mieux ne pas y mettre l’URL du dit site. Choisissez peut-être un nombre plus restreint de cartes pour limiter les pertes quand vous réimprimerez celles-ci avec le lien vers votre site internet.

Communication

Netlinking et relation blogueur

Un blogueur reçoit plus ou moins régulièrement des sollicitations de la part d’agences, en fonction de sa thématique, de sa notoriété ou même de son bon positionnement dans le (ou dans un annuaire de blogs). Mais que ce cache-t-il dans toutes ces sollicitations ?

Cela peut-être du communiqué de presse, des offres de partenariat, des invitations diverses et variées, mais le plus souvent ces messages couvrent des propositions d’échange de liens ou d’articles (contenant des liens).

Certaines de ces offres peuvent être intéressantes, mais qu’en est-il des messages d’échange de contenu ou lien ?

A l’origine de ces messages, il y a généralement des agences spécialisées en SEO (référencement pour les non-initiés) et parfois des agences web/webmarketing gérant cette partie. Pour le compte de clients, ils cherchent à obtenir des liens sur des contenus de qualité (enfin de préférence) pour obtenir un peu de poids aux yeux de Google. C’est le principe de base du Netlinking.

Les liens pointant vers un site web sont souvent à la base des algorithmes de moteur de recherches, ces backlinks ou rétroliens sont censés démontrer que le site vers lequel pointe le lien est pertinent. Maintenant l’algorithme d’un Google est largement plus complexe que cela, mais le fait d’avoir des liens externes pointant vers son site continue à contribuer au bon positionnement de celui-ci. Voila pourquoi les blogueurs reçoivent régulièrement des demandes de ce type.

Accepter ou refuser ces demandes d’échange ?

Chacun est bien-sur libre d’accepter ou pas ce type d’échange mais il faut quand même faire attention aux conditions demandées. Si l’échange de lien semble anodin il n’en est rien car Google peut mettre en place des sanctions (qui se matérialisent par une baisse dans les résultats du moteur de recherche ou plus radical l’exclusion du site de son moteur en cas d’abus).

Personnellement je refuse les offres d’échanges de liens, je n’installe pas de « blogroll » (sauf pointant vers mes propres sites) pour limiter les demandes de ce type, mais ça n’empêche pas les agences faisant du mailing de masse de me faire la proposition. Ce qui montre à quel point ils n’ont aucun intérêt pour votre blog ou site.

De même attention aux échanges de contenu, les agences veulent souvent rédiger le contenu à votre place ce qui forcément dénotera dans votre ligne éditoriale. En plus ils vous proposent en échange de paraître sur un de leur support qui sont souvent des sites sans réelle vie, des coquilles de noix servant à leurs articles de promotion de clients et autres articles rédigés pour acquérir du trafic via les moteurs de recherche. Vous ne serez probablement pas gagnant à accepter un échange avec ce genre de site vide (sans communauté).

Bref avant d’accepter ces échanges, regardez ce que vous avez en échange… une parution sur un autre blog de qualité avec des visiteurs actifs peut-être une vitrine pour vous, mais globalement pour les échanges « gratuits », méfiez-vous !

Tenter de faire évoluer l’offre :

Si l’offre ne vous convient vous pouvez toujours répondre que vous êtes intéressé par des articles sponsorisés, ou alors veillez à des contreparties plus intéressantes (à vous de négocier). J’ai accepté un échange de lien avec un e-commerce contre des bons d’achats que je pouvais utiliser personnellement ou faire gagner via un concours. L’offre était donc intéressante pour moi et pour mes lecteurs puisque j’ai pu faire un cadeau à l’un d’entre eux….deal conclu !

Les échanges vous promettant du trafic supplémentaire ne sont que pure spéculation, visez quelque chose de concret.

Agences vs Blogueurs :

On ne peut pas mettre toutes les agences dans le même panier, mais faites attention aux mails génériques du genre :

« bonjour, votre blog **** a attiré notre attention gràce à son contenu de qualité (blablabla) »

Ces mails sans âme sont envoyés en masse, je me demande d’ailleurs s’ils finissent par trouver des blogueurs acceptant leur requête. Je suis bien consciente que ces agences vivent en partie de cela, mais il y a l’art et la manière de demander les choses et c’est le reproche que je fais à ces entreprises (chercher la quantité d’envoi plutôt que la qualité du contact). J’ai d’ailleurs félicité une Community Manager il y a 2 jours de cela pour son approche réellement personnalisé, même si j’ai refusé l’offre initiale je l’ai remercié d’avoir pris le temps de lire le « à propos » et quelques articles avant de m’adresser un message réellement personnalisé.

Bref quand comme moi on a plusieurs blogs, on se rend vite compte des mailings de masse vs contact personnalisé… et j’avoue que des fois je les taquine un peu sur la réponse (enfin quand je prends le temps de le faire). Faites le tri dans les propositions que vous recevez, et dites-vous que si vous voulez faire un blog de qualité (ou reconnu comme tel), il ne faut pas toujours dire « oui » à tout ce que l’on vous propose.

Vivre le rebranding d’Ebuzzing & Teads en Teads

Une nouvelle identité…

Travailler dans l'univers du web, c'est parfois avoir l'impression que l'échelle du temps n'est pas la même que dans d'autres secteurs d'activité. Les industries tourneraient au ralenti alors que l'univers du digital serait en mode time-lapse avec cette sensation de vivre les choses en accéléré. C'est en tout cas l'image qui me vient en tête quand je repense aux derniers mois passés chez Ebuzzing / Ebuzzing & Teads / Teads (rayer les mentions désuètes) et à ceux qui s'annoncent.

En mars 2014, Ebuzzing et Teads fusionnaient en créant une entité nommée "Ebuzzing & Teads", en conservant dans un premier temps des identités et services distincts. Puis quelques mois plus tard, l'objectif commun s'affine : "révolutionner l'industrie de la publicité vidéo" alors quoi de mieux que d'associer les forces et surtout le potentiel d'innovation des deux équipes. En Octobre 2014 est lancé un rebranding pour ne conserver que la marque "Teads", on unit les équipes formant ainsi un groupe de plus de 300 collaborateurs répartis dans 25 bureaux et 18 pays. Un grand summit Teads a d'ailleurs permis de réunir physiquement plus de 300 salariés pendant quelques jours au Portugal juste avant les annonces officielles. C'était une occasion unique de tisser les liens et de faire émerger la motivation et l'esprit d'équipe.

Sans entrer dans les détails techniques, Teads (version 2014) c'est des solutions technologiques innovantes qui améliorent la visibilité des publicités vidéos, et pour en savoir plus sur le sujet je vous recommande la lecture des articles de Pierre Chappaz (CEO Teads) ici et là . C'est un domaine technologique qui est sûrement comparable à du chinois pour les néophytes en la matière, mais si ça peut vous rassurer c'est tout aussi complexe même quand on baigne dedans … ce n'est pas pour rien qu'un tiers des équipes Teads sont dans la technique et R&D.

Pourquoi Ebuzzing & Teads devient "Teads" – pierrechappaz.overblog.com

Lors de la fusion entre Ebuzzing et Teads au début de l’année, nous avions choisi d’adopter une marque de transition, &Ebuzzing & Teads&, avant de nous appeler tout simplement &Teads&. Cette …

http://pierrechappaz.overblog.com/2014/10/pourquoi-ebuzzing-teads-devient-teads.html

EBUZZING & TEADS DEVIENT " TEADS " ET VISE LE MARCHE MONDIAL DE LA TECHNOLOGIE PUBLICITAIRE VIDEO – Le blog officiel de Ebuzzing France

Le changement de nom reflète le rôle central du format publicitaire InreadTM et de la plateforme programmatique comme moteur de la croissance mondiale de la société. L’adoption de la plateforme…

http://fr.blog.teads.tv/2014/10/ebuzzing-teads-devient-teads-et-vise-le-marche-mondial-de-la-technologie-publicitaire-video.html

Vivre un rebranding …

Pour l'aspect communication officielle, vous trouverez ci-dessus le lien vers le CP sur le blog Teads.tv. J'avais pour ma part envie de m'attarder sur l'aspect "rebranding" qui me semble intéressant. A vrai dire dans ce groupe je n'en suis pas à mon premier changement majeur. Il faut dire qu'en quelques années (un peu plus de 4ans en ce qui me concerne), il y en a eu du mouvement. L'histoire a commencé avec Wikio, qui avec les fusions avec Ebuzzing et Overblog (et nomao) est devenu Wikiogroup. Wikio a disparu en s'intégrant à Ebuzzing en prenant la forme de l'Ebuzzing Labs (premier rebranding pour moi). Beead est venu agrandir le groupe Ebuzzing, Overblog a fini par le quitter, mais a été "remplacé" par Teads.

C'est une version assez concise et très simplifiée mais cela reprend assez bien l'image de time-lapse. Ce monde numérique est en perpétuel mouvement, on pourrait le résumer à "si l'on ne s'adapte pas, on meurt". Il faut trouver son marché et le suivre, s'adapter aux tendances, s'adapter aux nouveaux usages (ex : le mobile), innover et en même temps trouver un modèle rentable, bref c'est une sorte de gymnastique où la souplesse et la flexibilité sont des avantages techniques non négligeables. Toutes les entreprises du secteur sont en perpétuel mouvement et remise en question. Il suffit de se souvenir de ce qu'étaient Google et Facebook quelques années auparavant pour se rendre compte de l'évolution qu'elles génèrent et subissent à la fois.

Le rebranding est un pari sur l'avenir qui comporte une part de risques car il fragilise la notion de "capital marque" (qui a une part non négligeable dans le capital immatériel d'une entreprise et donc dans sa valeur). Pour ne pas se louper, il faut accompagner le changement à la fois sur du court terme en prenant soin de se concentrer sur l'aspect communication autour du rebranding, mais aussi à moyen terme afin de reconstruire la notoriété de la marque. Dans l'industrie agroalimentaire, les rebrandings s'accompagnent généralement de campagnes de publicité à plusieurs millions d'euros sur plusieurs mois (voir années), on peut citer en exemple les yaourts BIO (de Danone) renommés en Activia suite à une directive européenne qui sont un vrai cas d'école. Le changement de marque est donc un exercice de style difficile mais pas impossible, et un des avantages du web, est que les évolutions y sont tellement rapides que les réputations se font vite (et se défont tout aussi rapidement). On ne pourrait probablement pas observer la même chose dans l'industrie automobile par exemple.

Voila pour la partie visible de l'iceberg (le côté client / utilisateur), côté coulisse au sein même des équipes, il y a aussi un travail de fond à faire afin que la fusion opère et ce n'est pas toujours le plus évident. Une anecdote qui illustre assez bien le temps d'adaptation au changement, je me vois dire à un groupe de collègue "vous auriez pu me prévenir, heureusement que quelqu'un de chez Teads (par opposition aux anciens Ebuzzing) me l'a dit", et là deux de mes collègues de me reprendre "mais on est tous Teads maintenant", bien joué les gars !

Ce changement d'identité a impliqué du travail de préparation en amont, un sacré rush le jour J et va demander encore beaucoup d'attention et de suivi sur les prochains mois. Mais quelque part c'est assez exaltant. Maintenant le plus dur va être d'évangéliser l'entourage personnel et professionnel "je travaille chez Teads maintenant" "ah bon tu as changé de boite ?" "euh non mais oui …enfin je vais t'expliquer…"

Et oui c'est ça aussi qui met un peu de piment dans une aventure professionnelle. Finalement je trouve à titre personnel que ces changements font ressentir aux salariés (dont je fais parti dans le cas de cette structure) ce qu'est la prise de risques d'un entrepreneur (expérience que j'ai ailleurs), ce moment où beaucoup de choses sont remises en question un peu comme dans un "all in" au poker. Et si tout se passe bien on pourra dire "Yes ! I did it" !

Si ce n'est pas déjà fait, je vous invite à visionner la vidéo placée en haut de l'article (garantie sans pre-roll 😉 ).

Vivre le rebranding d'Ebuzzing & Teads en Teads

Erepday 2014 : de Wam référencement à Dorcel, retour sur la journée de l’e-reputation

Le 19 juin 2014 se déroulait à Mulhouse la 4ème édition de l'Erepday, une journée dédiée à l'e-reputation et community management. Près de 500 inscrits à l'évènement, une grande salle de cinéma climatisée (les fidèles de l'Erepday comprendront) et confortable au Kinépolis, des équipes au taquet, des intervenants enthousiastes (et ayant presque tous survécus à la grève SNCF), un public très studieux et beaucoup d'informations et de partages en tout genre tout au long de la journée.

Pour suivre l'évènement vous pouviez via Twitter avoir un aperçu grâce au live tweet, mais si vous l'avez manqué vous pouvez vous rattraper en consultant des comptes rendus de plusieurs participants sur leur blogs/sites (Google est votre ami). De mon côté j'ai pris le parti de vous proposer un compte-rendu détaillé (et donc long… très long…), vous êtes prévenus.

Grosse journée qui a débuté à 9h00 ce jeudi par un petit déjeuner convivial avant que tout le monde soit invité à s'installer dans la salle 9 pour débuter les interventions. Christophe Thil ouvre le bal, le Maire de Mulhouse (himself) Jean Rottner prend également la parole pour souligner son soutien à cette initiative, voilà le niveau est donné et le programme de la journée peut se dérouler :

1- SEO Mobile en 2014	7- Interview G. Faribeault de Dorcel
2- Enquête sur les CM 2014	8- Vers un sense-making des crises 2.0 ?
3- Table ronde – Social TV	9- Réseaux sociaux en entreprise
4- Klout	10- Design emotionnel
5- Start Up Week-End Mulhouse	11- Introduction à la Big Data
6- Mythes et légendes de l’e-réputation	12- Conclusion

Et si les concepts d'E-reputation, de community management, etc., vous sont toujours étrangers, voici un rappel en vidéo fait par Nicolas Catard de Begeek à visionner avant de poursuivre :

1- Point référencement – SEO Mobile par Wam referencement.

Cela devient un rituel chaque année de débuter la journée de l'Erepday avec un focus sur la question du référencement, et cette fois encore David et Florian ont réussi le pari d'expliquer à un public de tout niveau quelques règles essentielles pour avoir un bon référencement.

Avec l'essor de l'usage des smartphones et des tablettes, les règles du SEO évoluent pour prendre en compte ce nouvel usage des "internautes". Ce qu'il faut retenir :

Sur smartphone et tablette, le client passe en majorité par un moteur de recherche (48%) par rapport à un accès direct au site de la marque ou une application. Un bon référencement est donc conseillé.
Si le site mobile est bon, Google le classera mieux dans ses résultats organiques
Il est donc recommandé d'utiliser un site en "responsive design" (site web dont le design s'adapte automatiquement à l'appareil et résolution d'écran sur lequel il est visionné) car cela permet de ne pas avoir à multiplier les sites dédiés (desktop et mobile).
Dans le cas d'un responsive design, il ne faut pas bloquer l'accès aux CSS et Javascript à Google.
Il faut surtout rester vigilant sur la taille des images et surtout au temps de chargement de celles-ci. Un site trop long à se charger se verra sanctionné par rapport à un site rapide.
Vous pouvez utiliser un User Agent dans l'en-tête qui fait la différence d'OS ce qui permet aussi de personnaliser l'affichage.
Vous pouvez aussi utiliser Google Inapp Indexing pour aller plus loin dans l'indexation
Il faut éviter les redirections vers les pages d'accueil en cas d'accès mobile, c'est le cas sur certains médias et va être sanctionné dans les résultats Google.

Pour 57% des mobinautes, un site qui ne serait pas adapté au format mobile ne sera pas recommandé et favorisera le site concurrent s'il est adapté. Enfin 96% des recherches sur smartphone se font sur un critère de proximité. Il ne faut donc pas négliger ces visiteurs dans votre stratégie de développement sur le web.

Dans tous les cas une recommandation toujours valable pour desktop ou mobile, un titre de 65 caractères est optimal pour le référencement.

2- Résultat de l'enquête sur les Community Manager par Flavien Chantrel

Flavien est souvent plus connu sous le nom de @moderateur et pour son blog du même nom. Cette enquête a été lancé la première fois en 2010, les résultats de cette année ont été dévoilés en avant-première lors de l'Erepday. Vous pouvez depuis les retrouver sur le blog du moderateur : http://www.blogdumoderateur.com/enquete-cm-2014/

Dans les grandes lignes, l'enquête 2014 c'est 760 répondants aux 70 questions mais alors quel est le profil des CM ?

majoritairement féminin
75% ont moins de 30ans
plus forcément parisiens car 53% se déclarent en région
majoritairement bac +5 (issus de filière communication, marketing)
junior, pas ou peu d'expérience professionnel avant ce poste
seulement 1/6 se déclare Freelance (et c'est généralement des profils plus âgés)
les secteurs d'activité les plus fréquents sont le tourisme, les services et le commerce
en agence un CM peut s'occuper de 1 à 5 clients en moyenne mais certains ont déclarés jusqu'à 11 clients
le rôle du CM est surtout de jouer sur la notoriété de la marque, arrive ensuite le rôle de service client.
côté salaire, le salaire médian serait de 27k€

Bien d'autres chiffres sont à découvrir dans le résultat complet de l'enquête, n'hésitez pas à consulter le blog du modérateur pour en savoir plus :

Enquête sur les community managers en France – Édition 2014

Comme chaque année, nous publions les résultats de l’enquête sur les community managers en France. L’occasion de mieux cerner le profil des CM, leur salaire, les entreprises qui les recrutent et…

http://www.blogdumoderateur.com/enquete-cm-2014/

3- Table ronde : Social TV

Pour cette table ronde Damien Douani anime une discussion avec 3 professionnels intervenant dans l'univers de la social TV, une tendance forte qui suit également l’émergence des smartphones / tablettes et l'impact des réseaux sociaux.

Chez iTélé on découvre qu'une équipe de 3 personnes couvrent la partie digitale de 6h00 à 00h30, mais cela ne se limite pas à cette équipe puisque tous les journalistes sont mobilisés pour faire vivre la communication sur les réseaux sociaux. Ils ont appris à réagir également en dehors de ces plages horaires comme cela a été le cas avec la disparition du vol MH370. Ils communiquent des informations parfois différentes de ce qui passe à l'antenne notamment sur des sujets "buzz" pour faire réagir les internautes. Enfin le "stagiaire itélé et ses fautes" est devenu un vrai buzz qu'ils exploitent, c'est finalement un bon moyen d'humaniser la chaîne.

Du côté de Bigger Than Fiction, on se penche sur l'exemple de "Cut" une série diffusée sur France ô qui intègre un volet social important. Une série où le personnage principal invite à poursuivre sur les réseaux sociaux grâce à un système de photos inédites, l'objectif est de transformer le spectateur en fan social ce qui est le meilleur moyen de faire connaître l'émission. Les réseaux sociaux interviennent avant / pendant et après les émissions, Game of Throne de la chaîne HBO est d'ailleurs un des meilleurs exemple de l'ampleur du phénomène. Avant les émissions ils servent de relai pour des "teaser" et autres accroches, pendant ils vont accompagner le spectateur et après ils sont utilisés pour les remercier et les fidéliser.

Enfin SFR nous a présenté son opération "poker les bleus" (inciter les supporters à envoyer des messages aux bleus via une app Facebook, Twitter ou Vine) et la notion de live-panneauting. La coupe du monde de foot 2014 (#cdm2014) affirme la montée en puissance de Twitter. Lors des matchs amicaux se déroulant avant la coupe du monde, SFR a lancé son opération qui affichait des messages d'encouragement pour l'équipe de France directement sur les panneaux installés en bordure du terrain. Un système de dédicaces envoyées via Twitter avec le Hastag qui va bien, que les community managers SFR récupéraient et triaient en live avant de les envoyer en affichage sur les panneaux qui pouvaient être vu par les spectateurs (du stade et TV) mais aussi les joueurs (enfin s'ils ne regardaient pas que le ballon). En amont de l'évènement le concept avait été présenté via une vidéo Vine diffusée sur les réseaux sociaux. Un bel exemple d’interaction entre les réseaux sociaux et la TV.

4- Klout par Philippe Duhot

Quel rôle donner à Klout dans une stratégie d'influence ?

On est tous conscient maintenant que le digital est un élément majeur dans la décision d'achat. A plusieurs niveaux le net va relayer des recommandations, on trouve plusieurs groupes d'influenceurs :

Les leader d'opinion (ex : les stars) : caution d'image
Les journalistes et blogueurs : recommandation
Les influenceurs actifs sur les réseaux sociaux : visibilité
Les fans des marques : empathie

Klout mesure cette popularité sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, et d'autres) avec un score compris de 1 à 100. Malgré un algorithme controversé, il est assez populaire aux USA, un peu moins en France pour le moment. Il prend notamment en compte votre audience (nb de fans/followers…), l'amplification et relai de ce que vous publiez sur les réseaux et l'impact sur la communauté.

Certaines marques comme RedBull exploitent Klout dans leur stratégie digitale. En France, Orange a tenté l'expérience Klout pour cibler des influenceurs les résultats sont plutôt bons. Quelques chiffres de la campagne Klout Perks Orange:

247 influenceurs
12 000 contenus
12.6M d'internautes exposés aux messages
55 200 000 impressions

On n'est pas dans une campagne de communication artisanale, on est plus dans un process industriel, et notamment grâce à Instagram qui viralise les photos rapidement. Cependant Klout à ses limites :

Il est peu répandu / utilisé en France
Son algorithme est flou ce qui laisse sceptique
Il est difficile d'y cibler les bons leaders d'opinion pour la France
Toute la logistique passe par Klout USA (contact des influenceurs, récupération des adresses postales…)

Klout est donc un indicateur qui pourrait se développer en France mais pour le moment il n'est pas forcément le mieux placé pour des opérations e-influenceur.

5- Projet gagnant du Startup Weekend Mulhouse

Le Weekend du 13 au 15 juin 2014 était organisé le premier Startup Weekend à Mulhouse. Le projet émergeant après 54h de travail acharné a été présenté à l'occasion de l'Erepday. Enfin c'est plutôt un teasing que nous avons eu, il ne faudrait pas trop en dire avant que le projet voit le jour.

"Challenge Job" est donc le projet à suivre, objectif remettre le salarié et surtout ses compétences au centre du recrutement et donc insuffler un nouveau mode de recrutement. Bonne chance à eux !

En attendant c'est l'heure de la pause déjeuner, moment de convivialité tant attendu lors de l'Erepday, sponsorisée par Rhenatic après quelques mots de son président Romain Spinali.

6- Mythes et légendes de l'E-reputation par Frederic Martinet

A l'origine Camille Allouin devait présenter cette conférence mais grâce à la SNCF (ironie) et sa grève nous avons été privés de sa présence, c'est finalement Frederic Martinet qui a fait la présentation sur la base du travail de Camille. Voici quelques notions que j'en ai retenu :

L'opinion est propre à l'individu, il n'est pas possible de faire une e-reputation unique. Elle doit s'adapter au contexte et à la cible.
La réputation se construit d'images mentales. On connait tous des marques qui vendent du rêve. Par contre il ne faut pas réduire la communication à l'affectif/cognitif, sous peine de ne plus oser prendre de risques et de ne communiquer que par des LOLcats (bébés et autres images liées à l'affectif).
Les internautes n'ont pas le même usage du web, il n'est pas possible d'en tirer une image globale.
L'individu a une valeur et la réputation est un calcul. Plusieurs méthodes de calcul existe dont le Synthesio Rank, mais étrangement il existe autant de façon de calculer que de résultats possibles. Finalement cette réputation vise surtout à personnaliser une relation.
Chris Anderson (Google) le dit "votre marque n'est pas ce que vous en dîtes mais ce que Google en dit". Hors Google ne dit pas la même chose à tout le monde. Et à trop se concentrer sur les algorithmes et sur l'aspect technique on en oublie le sens donné par le public.
Notoriété et influence, la viralité et les influenceurs dépendent du contexte. Le contenu est plus important que celui qui le diffuse, même si les influenceurs peuvent servir d'amorce mais cela ne se mesurera qu'après coup autant prendre soin de tout son public.
Ethique, quelles sont les limites de la réputation, du nettoyage ou du droit à l'oubli ? Qu'est ce qui peut-être collecté comme données personnelles (big data) ? Pourquoi en arrive-t-on à faire une loi contre les faux avis ?

En bref les bonnes recettes en e-reputation n'existent pas, chaque recette doit être unique, il n'existe pas de techniques magiques.

Les fantasmes et réalités de l'e-réputation en 6 questions – CaddE-Réputation

Depuis près de 15 ans que l’on parle d’e-réputation, les mythes et autres fantasmes sur ce qu’elle est, le management qu’elle suppose ou ce qu’elle offre aux organisations perdurent. Surement par…

http://caddereputation.over-blog.com/2014/06/les-fantasmes-et-realites-de-l-e-reputation-en-6-questions.html

7- Interview Dorcel de Ghislain Faribeault

On retrouve Damien Douani dans le rôle de l'interviewer et Ghislain Faribeault, VP médias Marc Dorcel & Dorcel TV comme invité pour la conférence très attendue de l'édition 2014 (on se demande pourquoi) et celle qui a surement eu le plus de succès lors de la journée. Qu'est ce que l'on peut en retenir ?

Cela peut surprendre mais le budget pub est de 0€
Tout est fait en interne ou presque, très peu d'agences sont impliquées, et le brainstorming est collectif
Un des plus gros buzz est issu d'un tweet lancé 5 minutes avant le dernier match de qualification pour la Coupe du Monde "Si les bleus se qualifient ce soir, ma VOD gratuite toute la nuit pour fêter ça !" et la France a gagné, le buzz a été tellement partagé sur les réseaux sociaux et médias que les serveurs Dorcel étaient down quelques minutes après la victoire mais ils ont très bien réagi pour palier au problème technique (et bad buzz).
Les fans et followers de Dorcel sont aussi à l'origine de certaines créations qui ont fait le buzz : Mikado – Mikadulte ou encore Rocco Sifreddi à la SNCF
Parmi les opérations qui ont été fortement relayées sur les médias traditionnels, il y a le sponsoring de la moto 69 inscrite au Dakar. Les goodies obtenus par le pilote indépendant lui ont permis de monnayer les services de mécaniciens pendant la course.
Pour trouver des idées de communications décalées, ils s’appuient beaucoup sur l'actualité et les évènements (Pâques, Noël,…), en se renouvelant car l'objectif est de faire des contenus et opérations uniques.
La censure / modération est très forte sur les réseaux sociaux (youtube interdit les "boobs", la pornographie / sexualité est bannie de Facebook…), ils doivent donc adapter leur communication pour rester dans les clous. On pense à tort que le sexe est partout, alors que finalement on est plus pudique maintenant que dans les années 80.
La notoriété de la marque est très forte, il est difficile de trouver des personnes qui ne font pas l'association "Dorcel = Film X"
D'ailleurs ils ne payent pas pour le placement de produits dans des films, et ceux qui leur demandent de l'argent sont renvoyés vers un concurrent, mais aucun concurrent n'a une notoriété aussi forte pour que cela fonctionne.
Pas d'achat de fans, leur communauté de 32000 followers et 115000 fans est naturelle.
L'E-reputation est très suivie par Dorcel
Le lancement de Dorcelle 1er site X pour les femmes par des femmes s'est fait sans réaliser d'étude de marché préalable
Google sanctionne de plus en plus le porno, étrangement c'est surtout les sociétés officielles comme Dorcel qui en souffrent alors que les sites pirates / illégaux sont moins touchés.
Le business plan est fait sur 3 mois, et pas à moyen ou long terme, car il faut s'adapter en permanence.

8- Vers un sense-making des crises 2.0 ? par Nicolas Vanderbiest

Nicolas Vanderbiest était déjà intervenu l'année dernière à l'Erepday sur le thème de la crise 2.0, c'est avec plaisir qu'on le retrouve cette année sur la scène. Par contre avec son intervention on se rend vite compte que rien n'a changé depuis l'année dernière dans la gestion des crises en ligne.

On sait pourtant que la réputation va agir directement sur l'image et l'influence d'une marque (en positif ou négatif) mais on oublie parfois que l'influence peut aussi agir sur l'image et pas toujours en positif et que l'image impactera la réputation. Bref il est temps de tirer les enseignements de ses erreurs et d'arrêter de chercher une visibilité éphémère par le buzz.

La phrase du jour sera surement celle-là "quand le sage montre la crise, l'idiot regarde le bad buzz".

On cherche tous à exister sur le web mais pour cela il faut se différencier sinon on n'existe pas. C'est souvent le détail qui fait la visibilité, en provoquant le buzz ou bad buzz.

Quelques artefacts de communication utilisés :

Le prétexte matériel comme appât (ex : Coppé et les pains au chocolat)
La conversation polarisée (ex : Amazon et ses drônes, on pourrait aussi citer des spécialistes en la matière comme Ryannair)
La fausse news insolite ou la fausse étude (ex : viagra féminin ou Oreo qui donnerait des effets digne de la cocaïne à des souris)
Le fake account (où l'art de nier être à l'origine du buzz si cela tourne mal)

Alors que pour bien communiquer il suffit :

d'une amorce engageante
de ne pas faire de discrimination
de communiquer au moment idéal (par exemple quand le pic de buzz redescent)
donner une notion de valeur

Pourquoi la notion de sense-marketing ? Parce que l'on peut apparenter les crises aux 5 sens humains et apprendre à les exploiter pleinement :

Le goût : l'importance d'identifier les actifs en jeux (une "crisounette" n'est pas une crise)
L’ouïe: l'importance d'aller au-delà du bruit
L'odorat: l'importance de tirer les vrais enseignements (avoir du flaire)
La vue: l'importance du détail
Le toucher: l'importance pour une organisation d'être ouverte sur le monde qui l'entoure

9- Analyse des réseaux sociaux en entreprise et Big Data par Orange

Ce n'est pas la conférence qui m'a semblé le plus pertinente de la journée mais revenons un peu sur ce qu'il s'y est dit.

Orange a observé l’émergence de communautés au sein même de ses salariés, ils ont donc chercher à en savoir plus sur les liens entre les collaborateurs et l'ont modélisé :

– Qu'est-ce qui les relient : intérêts communs, liens hiérarchiques, autres ?

– Comment échangent-ils : par téléphone, mail, en réunion ou lors des pauses déjeuner ?

Souvent il s'agit de communautés métiers ( lien entre les commerciaux et experts) ou hiérarchiques mais parmi ces communautés on retrouve des leaders / influenceurs ou promoteurs. Il s'agit d'une personne qui fait le lien entre plusieurs groupes et dont le départ de l'entreprise pourrait créer un déficit dans la manière de communiquer des groupes.

Côté Big Data, j'avoue j'ai décroché mais le seul élément que j'ai retenu (et je ne suis sûrement pas la seule) c'est qu'Orange exploite les données sur la localisation des téléphones dans le cadre du Big Data et est amené à les revendre (bien sur de manière anonyme) à ses clients / partenaires ou des collectivités.

10- Engager, convaincre et fidéliser vos internautes avec une expérience utilisateur par Jacinthe Busson

Parlons un peu de design émotionnel, Jacinthe est l'intervenante féminine du jour et elle nous parle de l'importance du design et de l'aspect visuel dans notre quotidien. Il est un peu dur de retranscrire son intervention plus visuelle que les autres mais pourtant très pertinente.

On ne se rend pas toujours compte à quel point le design des objets ou des sites internet peuvent nous influencer. Le logo, le design, les couleurs sont autant d'éléments qui vont jouer sur notre perception : perception de la qualité du produit/service, notion de confiance, compréhension claire du message (ou pas).

Le design des objets a évolué selon les besoins des utilisateurs, les matériaux et les technologies d'industrialisation. On note d'ailleurs une tendance à la personnification des objets du quotidien.
Les émotions sont un langage universel
Représentation par l'icône : les images peuvent améliorer la compréhension et la mémorisation des informations (exemple : le symbole des toilettes plus facilement compréhensible par un pictogramme que par des mots et plus universel)
Le rôle de la couleur : les couleurs permettent de donner un sens esthétique mais aussi une notion des priorités, de faire comprendre l'état d'un status par exemple (en utilisant le vert/orange/rouge)
L’esthétisme : le design d'un site va influencer le visiteur à revenir ou pas, s'il est beau il va générer une expérience positive.
Le mouvement : un logo qui peut vivre/bouger va donner une autre perception (ex: swisscom), cela permet aussi d'attirer l'attention sur un élément particulier à mettre en valeur. "Le mouvement c'est la vie"
Les 90 premières secondes sont cruciales comme le dit Stephane Plazza lors de la visite de biens immobiliers, cela s'applique également aux sites web et autres applications. Ces secondes peuvent définir si le prospect va devenir client ou fuir chez le concurrent.
Bien choisir les mots et la manière de les mettre en valeur va donner un autre sens à votre message. On peut jouer sur l'émotion (ex: pour se désinscrire de Facebook, le réseau joue sur l'affect en disant que vos amis n'auront plus de nouvelles de votre part et que vous allez leur manquer) bref choisir les mots, bien expliquer les étapes ou le fonctionnement de votre site de manière simple et visuelle.
Les critiques (lors d'un changement de design / identité visuelle) doivent être prise avec distance, il faut aussi parfois un certain temps aux utilisateurs pour s'adapter au changement et l'apprécier (ex : Deezer et son passage du noir au blanc).

Design émotionnel

STOP ! Votre navigateur ne supporte pas les effets spectaculaires de cette présentation. Par pitié, passez sous Chrome, Safari ou Firefox. Votre vie n’en sera que meilleure ! m.a.j : 10 / 06 / 2014

http://designemotionnel.fr/

11- Introduction à la Big Data par Olivier Catherin

Je crois que c'est le buzz word 2014 : "big data", on ne sait pas encore tellement si il s'agit d'un nouveau mythe ou d'un eldorado mais essayons de comprendre ce qu'il se cache sous ce nouveau terme.

La problématique de la collecte d'informations a toujours existé. C'est d'ailleurs ce besoin de collecter, stocker et traiter des données (liées au recensement) qui a initié l'invention des premières machines informatiques.

Le big data peut permettre de mieux comprendre les interactions entre le client et l'entreprise. Mais pour bien appréhender le Big Data il faut connaître la notion de 3V :

Volumétrie
Vélocité
Variété

En terme de volume, on ne parle plus de gigaoctet, ni de terraoctet… non c'est maintenant c'est zettaoctet (soit 10 puissance 21 octets… oui ça commence à donner mal à la tête).

Bref cela engendre donc de nouveaux challenges :

Le stockage
La qualité des données
La visualisation des données et storrytelling
Les prévisions (algorithmes, réflexion statistiques)

"Ce n'est pas la taille qui compte", c'est aussi la qualité et la manière d'exploiter les données qui vont faire la différence.

"Think BIG (Data) start small (data)"

Conclusion :

Une journée dense en contenu qui a su aborder des sujets complémentaires autour des thèmes de l'e-reputation, du community management et de la relation avec l'internaute/ client, avec intelligence. Il n'est pourtant pas toujours évident de se renouveler d'année en année (il ne faut pas oublier qu'on en est à la 4ème édition de l'Erepday, le résumé de l'année dernière est ici). D'un évènement un peu artisanal la première année, on aboutit maintenant à un évènement professionnel et reconnu dans le milieu.

J'ai voulu faire cette année un compte rendu plutôt exhaustif à destination de ceux qui ont manqué tout ou partie de l'évènement. J'espère sincèrement ne pas avoir dénaturé les propos des intervenants, ceci dit s'il y a des erreurs n'hésitez pas à me laisser un commentaire ou mail pour que cela soit corrigé.

Pour ceux qui ne sont pas restés jusqu'au bout, vous avez manqué le cocktail & networking de cloture avec du bon vin d'Alsace et les créations culinaires de Nicolas Lemoux (que je vous invite à découvrir), tant pis pour vous !

Comme chaque année je vais dire un bravo à Christophe Thil et son équipe de Blueboat, ainsi qu'à ADN Content, car c'est une sacré charge de travail d'organiser un évènement de la sorte pour des entreprises dont ce n'est pas le métier premier. J'ajoute aussi une pensée aux autres équipes de l'ombre comme Lumino Studio et Innov' events.

On se dit rendez-vous l'année prochaine pour l'édition 2015 ?

Erepday